おはようございます。
転職を検討している医師・看護師に
キャリアプランを提供している
ジーネット株式会社の小野勝広です。
「お客さま！そういう理屈は通りません」
吉野秀 ベスト新書 を読みました。
当ブログでは度々取り上げる話題ですが、
きっと全国各地で様々なモンスター○○に
悩まされている方は多いのでしょうね…。
私自身はお陰様で
クライアントや先生方に恵まれているのか、
今までクレームらしきものは受けた事がありません。
前職では部下のクレーム対応をする事も多かったのですが、
割と上手く対応できていたと思ってます。
こじれる事はほとんどなかったですので。
とは言え、モンスター達はいつ現れるかわかりませんし、
クレーム対応力は常に磨き続けねばならないと思いますので
勉強の為に読んでみました。
著者は、「フレーズ力」という新スキルを提唱し、
フレーズ力こそがクレーム対応の現場で
助けてくれるだろうと述べています。
何だかわかるようでわからない
このフレーズ力ではありますが、
著者は「笑っていいとも！」に
解説者として出演していた経験があるそうで、
お笑い芸人が持つフレーズ力などを例に
説明してくれています。
ちなみに目次は下記の通りです。
第１章 クレーマーのペースに巻き込まれるな！
第２章 この言葉は禁句？それとも名フレーズ？
第３章 フレーズ力を活かした応用テクニック！
第４章 現実でも使える！クレーム対応の事例集
となっています。
特に第２章と第４章は
書かれている内容が具体的でもありますので、
多少応用すればどんな仕事でも参考になるかと思いました。
やはりこういうケースでは？という
具体例に勝るものはないと思いますので、
ここは特に勉強になりました。
そもそもクレーマーとは、
いわゆるモンスター○○のような
当初から何らかの目的があるような輩もいれば、
初期段階での対応が悪く、
本来はクレーマーではなかった方を
クレーマーにしてしまう場合があります。
前者には前者なりの対応を取らねばならないのでしょうが、
後者は初期段階で誠実な対応を取っていれば
充分に防げる事でもあり、
組織としてスタッフ１人１人に
指導、教育をしておかねばなりませんね。
この本に書かれている事が
すべて正しいとは思いませんが、
この本を元にして、
それぞれの組織で自分たちに置き換えて考えていく
きっかけになるのではないかと思います。
備えあれば憂いなし。
医療者もモンスターぺーシェントには
ほとほと手を焼いている方もいらっしゃると思いますので、
是非参考にしてみて下さい。
お奨め度 ★★★☆☆ です。
それでは、また…。
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